Jaké jsou povinnosti prodejců při vyřizování reklamací a jaké k tomu mají lhůty?

Každý z nás jistě nejednou zažil, že si koupil zboží, které nedosahovalo kvalit, jaké prodejce při koupi uváděl. Jedná se třeba o rozlepené boty, nefunkční televizi, nefunkční mobilní telefon nebo kuchyňský robot nebo roztrhnuté kalhoty a obdobné vadné spotřební zboží.

 

Ve výše uvedených případech nezbývá nic jiného než vadné zboží reklamovat. Jak na to?

 

V první řádě je třeba reklamaci u prodejce řádně uplatnit. Znamená to tedy, že musíte sdělit, v čem spočívá Vámi reklamovaná vada a říct, jakým způsobem žádáte po prodejci nápravu (nejčastěji je to oprava věci či dodání nové věci výměnou za věc vadnou). Je také nutné vadnou věc prodejci předat, aby mohl sjednat nápravu.

 

Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně a hlavně kdykoliv! Neberte tedy v potaz informace, že zrovna není na prodejně pracovník, co je oprávněn o reklamacích rozhodnout a tyto řešit, je to protiprávní jednání!

 

Reklamační lhůty

1) Lhůta pro rozhodnutí o reklamace

Jestliže přijdete zboží k prodejci reklamovat, nesmí Vás odbýt! Prodávající nebo jím pověřený pracovník musí o reklamaci rozhodnout ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Tímto se rozumí, že vždy musí prodejce o reklamaci rozhodnout hned, jakmile zboží k reklamaci přinesete. Nemůže Vás poslat pryč a reklamované zboží od Vás nepřijmout!

 

2) Lhůta pro vyřízení reklamace

Lhůta pro vyřízení Vaší reklamace prodejce začíná běžet v den následující po skutečnosti rozhodující pro její počátek. Znamená to tedy, další den po tom, co jste řádně reklamaci uplatnili. Pokud si s prodejcem nesjednáte nic jiného, je tato lhůta 30 dnů. Tato lhůta neskončí o víkendu. Jestliže konec třicetidenní lhůty připadne na sobotu, neděli nebo státní svátek, skončí až následující pracovní den.

 

Z toho vyplývá, že vyřizování reklamace nesmí bez toho, abyste se dohodli s prodejcem, trvat déle než 30 kalendářních dnů. Takto stanovená lhůta je však mezním termínem, kdy má prodejce povinnost Vaši reklamaci vyřídit. Avšak nepsaným pravidlem je, že pokud je to možné, měl by prodejce vyřídit reklamaci ve lhůtě bez zbytečného odkladu, resp. podle toho jaké jsou jeho možnosti, a nesmí toto bezdůvodně natahovat až na zmíněnou lhůtu 30 dnů.

 

Povinnosti prodejce po vyřízení reklamace:

  • dodržení výše stanovené lhůty 30 dnů,
  • umožnit spotřebiteli si reklamované zboží vyzvednout,
  • vyrozumění spotřebitele o tom, k jakému datu a jakým způsobem byla reklamace vyřízena,
  • odůvodnění v případě zamítnutí reklamace.

 

Co když ale prodejce lhůtu nedodrží?

A) Možnost odstoupení od smlouvy

V zákoně je jasně upraveno pravidlo, že po uplynutí 30ti denní lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit (podstatné porušení smlouvy). To znamená, že má spotřebitel, mimo jiné, právo odstoupit od kupní smlouvy.

 

To si pamatujte a braňte se proti nepoctivým prodejcům!

 

B) Správní delikt prodejce

Nevyřízení reklamace ve lhůtě 30 dnů je také správním deliktem, se kterým jsou spojeny sankce pro prodávajícího. Pokud tedy prodejce porušuje reklamační pravidla (a nejedná se pouze o nedodržení lhůty k vyřízení) můžete se jako spotřebitel obrátit s podnětem pro zahájení řízení na Českou obchodní inspekci. Za takové jednání hrozí prodejci pokuta až do výše 300 000 Kč.

 

POZNATEK PRO SPOTŘEBITELE! Kdy lze považovat reklamaci za nevyřízenou?

Reklamace je nevyřízená nejen v případě, kdy se nepodaří vadu včas odstranit, ale také, když Vás podnikatel v třicetidenní či prodloužené lhůtě nevyrozumí o tom, že reklamace je vyřízená.

 

Nenechte se tedy prodejci odbýt. Řádné vyřízení Vašich reklamací je jejich zákonná povinnost!